{"id":29419,"date":"2023-11-10T16:58:12","date_gmt":"2023-11-10T15:58:12","guid":{"rendered":"https:\/\/ca-pr.fr\/blog\/?p=29419"},"modified":"2023-11-30T16:00:15","modified_gmt":"2023-11-30T15:00:15","slug":"processus-ca-vous-chatouille-ou-ca-vous-gratouille","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ca-pr.fr\/blog\/processus-ca-vous-chatouille-ou-ca-vous-gratouille\/","title":{"rendered":"\u00ab\u00a0Processus\u00a0\u00bb : \u00e7a vous chatouille, ou \u00e7a vous gratouille ?"},"content":{"rendered":"\n

Apr\u00e8s avoir abord\u00e9 la notion de cadre<\/a>, j’aimerais consacrer un article \u00e0 d\u00e9velopper la notion de processus, sujet au c\u0153ur de mon activit\u00e9 (CaPr).
Et pour introduire cette notion, quoi de mieux que de d\u00e9voiler le processus de structuration de cet article \u00e0 l’aide d’un sch\u00e9ma heuristique<\/a> : nous allons \u00ab\u00a0tourner autour\u00a0\u00bb de cette notion pour expliciter ce que j’entends par ce mot, sous plusieurs aspects. Accompagnez-moi dans ce cheminement s\u00e9mantique !<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Nous sommes entour\u00e9s\u2026 de processus !<\/h2>\n\n\n\n

Quand on parle processus, on a tout de suite l’image de quelque chose de tr\u00e8s technique. Et effectivement, que ce soit dans l’informatique, l’industrie ou en sciences, ce sont les ing\u00e9nieurs, c’est-\u00e0-dire des professionnels abordant les questions avec un angle technique et scientifique, qui utilisent principalement ce terme. Par exemple, quand on con\u00e7oit un syst\u00e8me d’information, on fait en sorte que les processus d’achat et vente, et que les processus de production, puissent \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9s. En g\u00e9ologie, le temps permet la r\u00e9alisation de processus de s\u00e9dimentation, d’\u00e9rosion,\u2026<\/p>\n\n\n\n

Ce sont donc des transformations et\/ou des actions (humaines, naturelles ou techniques), pas forc\u00e9ment faciles \u00e0 appr\u00e9hender car complexes ou obscures, et impliquant une succession d’\u00e9v\u00e8nements et\/ou une notion de dur\u00e9e, avec un \u00e9tat r\u00e9sultant : but, \u00e9tat final,\u2026 On parle de processus bo\u00eete noire si le d\u00e9tail du fonctionnement n’est pas connu, et si on se pr\u00e9occupe uniquement du r\u00e9sultat. Mais en quoi cette notion de processus peut-elle concerner le commun des mortels ? En r\u00e9alit\u00e9, nous vivons, sans le savoir, dans un monde de processus. Toute s\u00e9rie d’actions menant \u00e0 un \u00e9tat peut \u00eatre vue comme un processus : une recette de cuisine, un travail, un projet, m\u00eame simple (d\u00e9cision d’achat), l’acquisition d’une connaissance, tous nos processus physiologiques (r\u00e9veil, endormissement, avoir faim, \u00eatre rassasi\u00e9, gu\u00e9rir,\u2026), le changement climatique<\/a>, les processus relationnels et sociologique : le racisme ou le sexisme, le d\u00e9ni, ou au contraire le processus de maturation des collectifs<\/a>,\u2026<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Sommes-nous pris dans les processus ?<\/h2>\n\n\n\n

On peut tr\u00e8s bien vivre sans vouloir les comprendre, ces processus. En nier m\u00eame certains. Mais comme souvent, comprendre permet d’apprivoiser, de diminuer la peur, et d’agir, voire \u00ab\u00a0optimiser\u00a0\u00bb les processus au lieu de les craindre. C’est la meilleure mani\u00e8re de ne pas subir ces processus comme quelque chose d’in\u00e9luctable, vers un futur moins d\u00e9sirable, un recul. C’est ainsi que j’ai pu offrir une BD expliquant le racisme<\/a> \u00e0 une personne que j’estime beaucoup et qui me confessait devenir malgr\u00e9 elle, l’\u00e2ge avan\u00e7ant et la situation culturelle de la France ne lui convenant plus, raciste : la lecture de cette BD permet de comprendre \u00e0 quel point ce processus est en fait de l’ordre de la paresse intellectuelle, un raccourci pour simplifier le monde et valider ses propres choix de valeurs \u00e0 l’exclusion des autres : c’est psychologiquement agr\u00e9able ! Mais \u00e0 fuir si on ne veut pas finir par d\u00e9tester tout ce qui n’est pas soi.<\/p>\n\n\n\n

Je ne propose pas de tout analyser \u00e0 la mani\u00e8re d’un ing\u00e9nieur, de tout chercher \u00e0 optimiser. Le vivant lui-m\u00eame n’est pas optimal, et un processus parfait ne serait donc pas vivant, pas \u00e9volutif. Les musiciens qui ont l’oreille absolue peuvent parfois vivre la musique en en identifiant toutes les notes comme si c’\u00e9tait une partition qu’ils avaient devant eux, et cela perd un peu toute sa po\u00e9sie. Cependant, cela peut \u00eatre n\u00e9cessaire de lever un peu le voile sur les rouages de ces processus, d\u00e8s lors qu’on souhaite agir dessus pour surmonter un probl\u00e8me, proposer une \u00e9volution,\u2026<\/p>\n\n\n\n

Mod\u00e9lisation de processus pour la conception d’outils num\u00e9riques<\/h2>\n\n\n\n

Reparlons un peu technique, si vous voulez bien. Quand une entreprise grossit, qu’on peut difficilement g\u00e9rer \u00ab\u00a0\u00e0 la main\u00a0\u00bb l’ensemble des contacts et des documents, et\/ou que des contraintes l\u00e9gales imposent une norme (RGPD<\/a>, facture \u00e9lectronique<\/a>, suivi de comptabilit\u00e9<\/a>), on peut vouloir se doter d’un syst\u00e8me d’information. Pour le choisir et le param\u00e9trer de sorte que l’entreprise puisse l’utiliser correctement, il est n\u00e9cessaire de passer par une phase d’analyse de processus m\u00e9tier, et d’analyse de besoin. Ce sont des \u00e9l\u00e9ments du cadrage du projet. Imaginons un syst\u00e8me de vente de billets pour la participation \u00e0 des \u00e9v\u00e8nements, qu’on va mettre en ligne. A l’aide d’un formalisme con\u00e7u pour cela, comme le diagramme BPM<\/a> ou le diagramme UML<\/a> d’activit\u00e9, on mod\u00e9lise le fonctionnement du processus cible (et si besoin du processus actuel, pour envisager la transition entre les deux), en pr\u00e9cisant de la fa\u00e7on la plus compl\u00e8te les diff\u00e9rents sc\u00e9narios, les diff\u00e9rents cas de figure (paiement diff\u00e9r\u00e9, annulation, report,\u2026) , les \u00e9ventuels arbres de d\u00e9cision qui vont permettre au client d’assister \u00e0 l’\u00e9v\u00e8nement, et \u00e0 l’entreprise de pouvoir \u00eatre r\u00e9mun\u00e9r\u00e9e pour l’organiser. Faire cette mod\u00e9lisation ne garantit pas qu’aucun cas de figure ne sera oubli\u00e9, mais permettra en un coup d\u2019\u0153il de visualiser ce qui est con\u00e7u, et de faire en sorte que cette belle image ne soit pas dans la t\u00eate d’une personne uniquement. Ainsi il sera plus simple de voir si tel cas a \u00e9t\u00e9 oubli\u00e9, d’imaginer ce qui se passe dans telle autre situation, et de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 plusieurs sur le sujet.<\/p>\n\n\n\n

\"process\"
BPMN analyse de processus num\u00e9rique<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Comment choisir son outil de mod\u00e9lisation ? BPM a ma pr\u00e9f\u00e9rence : il est relativement plus simple \u00e0 appr\u00e9hender par les personnes du m\u00e9tier, non sp\u00e9cialiste de l’informatique. On pourrait imaginer que UML, qui est d\u00e9j\u00e0 une base pour la conception logicielle, serait int\u00e9ressant (lien avec les autres diagramme UML plus utilis\u00e9s : diagramme de classe pour la base de donn\u00e9es, diagramme de cas d’utilisation,\u2026, automatisme de codage, ) mais ces avantages ne sont en g\u00e9n\u00e9ral pas d\u00e9cisifs.<\/p>\n\n\n\n

Entrevoir le syst\u00e8me de fa\u00e7on globale \u00e9vite \u00e9galement de ne travailler qu’en rafistolage, ce qui peut vite se transformer en une \u00ab\u00a0usine \u00e0 gaz\u00a0\u00bb ing\u00e9rable. J’ai ainsi vu une personne ayant d\u00e9velopp\u00e9 un syst\u00e8me d’information entier sous Excel, avec tr\u00e8s peu d’utilisation des formules et code VBA. J’\u00e9tais \u00e0 la fois admirative du temps que \u00e7a lui avait pris d’aboutir \u00e0 cela, et que \u00e7a lui prenait encore de faire moult copier-coller, et effray\u00e9e car elle seule pouvait g\u00e9rer ce syst\u00e8me. Bien s\u00fbr, quand il s’est agit de remplacer cela, nous avons tous eu des sueurs froides\u2026 mais le d\u00e9fi a \u00e9t\u00e9 relev\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 l’ouverture d’esprit de cette personne, et \u00e0 ce travail d’accompagnement des processus m\u00e9tiers pour y calquer un processus num\u00e9rique ad\u00e9quat.<\/p>\n\n\n\n

Une limite cependant : on mod\u00e9lise, avec ces formalismes, essentiellement des processus d\u00e9terministes : on sait ce qui doit sortir en fonction des donn\u00e9es de d\u00e9parts, des choix et actions effectu\u00e9es. On peut mod\u00e9liser des relations cause\/cons\u00e9quence, l’action du temps et\/ou des logigrammes : suite de d\u00e9cisions et de conditions, mais difficilement le hasard. Pour les processus stochastiques<\/a>, la part al\u00e9atoire ne peut \u00eatre mod\u00e9lis\u00e9e \u00e0 l’int\u00e9rieur du processus avec ces outils.<\/p>\n\n\n\n

Et les processus humain ?<\/h2>\n\n\n\n

Un type de processus qui m’int\u00e9resse particuli\u00e8rement est celui qui nous concerne, en tant qu’humain. Tout d’abord, nos processus internes. Ce sont les seuls qui nous appartiennent, et les seuls que nous pouvons vraiment changer, dans une certaine mesure (si j’exclue le r\u00e9glage de votre r\u00e9veil ou autre processus qu’on peut simplement d\u00e9cider de changer seuls !). Je parlais du racisme par exemple : on peut d\u00e9cider de comprendre ce qui se joue et l’\u00e9viter. Idem pour le complotisme. Idem pour le climatoscepticisme : un processus dans lequel notre culpabilit\u00e9, notre responsabilit\u00e9 individuelle dans la destruction du vivant devient tellement insupportable qu’on ne peut pas la voir en face (plus d’infos<\/a>). Mais, avec ces diff\u00e9rents exemples, j’\u00e9voque des situations desquelles il n’est pas forc\u00e9ment simple de sortir. Dans les choses plus accessibles, on peut simplement tenter de comprendre ce qui fait qu’on allume cette cigarette alors qu’on voudrait arr\u00eater, qu’on s’\u00e9nerve toujours dans telle situation, en un mot qu’on ne fait pas toujours ce qu’on voudrait faire. Et la cl\u00e9 pour comprendre cela, qu’il s’agisse de choses faciles ou difficiles \u00e0 changer, c’est la (re)connaissance de nos EMOTIONS<\/a>. Le chemin de l’\u00e9v\u00e8nement au ressenti, \u00e0 l’\u00e9motion, puis au sentiment voire au ressentiment, et \u00e0 l’action, est un processus. Reconna\u00eetre ce processus – exemple simpliste : \u00ab\u00a0quand je me sens mal, je mange une plaquette de chocolat\u00a0\u00bb – peut permettre d’avoir des strat\u00e9gies d’action, et mettre en \u0153uvre d’autres processus qui, eux, encapacitent notre volont\u00e9 de changement (voir par exemple cette vid\u00e9o<\/a>) : dans mon exemple, si j’estime que ce comportement n’est pas bon pour moi, je vais me donner pour objectif de r\u00e9duire ou de stopper cette habitude, en me fixant des buts r\u00e9alistes (r\u00e9duire de moiti\u00e9, puis \u00e0 une barre, puis \u00e0 un carreau – ne le faire qu’une fois par demi-journ\u00e9e, jour, semaine, \u2026), en v\u00e9rifiant cette progression comme un coach positif et sans vouloir me punir, en en parlant \u00e0 mes proches pour me motiver et demander leur encouragements, et en m’encourageant moi-m\u00eame : \u00ab\u00a0oui je peux le faire\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0bravo j’ai bien avanc\u00e9 par rapport \u00e0 mon objectif\u00a0\u00bb,\u2026. le fait de mettre le doigt sur ces habitudes de pens\u00e9es ou d’actions \u00e0 changer est donc cl\u00e9.
Oui, on peut agir sur nous-m\u00eame, sans forc\u00e9ment d\u00e9cortiquer tous les processus neurobiologiques de notre cerveau : striatum, syst\u00e8me limbique, neurotransmetteurs,\u2026 (m\u00eame si c’est int\u00e9ressant si on veut creuser !).<\/p>\n\n\n\n

\"By<\/a>
Dopamine pathways – Marc Dingman<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Encore plus int\u00e9ressant sont les processus lors des interactions relationnelles. Comme je l’ai \u00e9voqu\u00e9 dans l’article sur le cadre, il y a de nombreuses r\u00e8gles, mais aussi de nombreux processus, implicites. Le seul fait d’engager une conversation est un processus : pour ce faire, j’attends que la personne soit r\u00e9ceptive, j’engage la conversation avec si besoin une formule de politesse, elle accuse r\u00e9ception et me faire retour (pour les geeks : c’est une sorte de \u00ab\u00a0ping\u00a0\u00bb humain !), puis j’aborde les diff\u00e9rents sujets, jaugeant \u00e0 chaque seconde, \u00e0 son attitude, son niveau de compr\u00e9hension, d’accord,\u2026, \u00e0 mon tour, j’\u00e9coute ses propositions, son retour, id\u00e9alement dans une prescription r\u00e9ciproque : si je suis toujours en position \u00ab\u00a0haute\u00a0\u00bb, la personne a l’impression d’\u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un enfant \/ et inversement, il faut donc au maximum \u00e9quilibrer cela ; sans oublier de prendre soin de finaliser l’\u00e9change sans couper le relation : c’est le r\u00f4le de ce sympathique mot : \u00ab\u00a0au revoir\u00a0\u00bb. Il n’est pas n\u00e9cessaire d’\u00eatre un autiste diagnostiqu\u00e9 pour trouver un int\u00e9r\u00eat \u00e0 la formalisation d’un tel processus, et nous voyons bien qu’en changeant le support d’\u00e9change (de la voix, en pr\u00e9sentiel, au SMS, par exemple), tout le d\u00e9tail de mise en \u0153uvre de ce processus est modifi\u00e9 – m\u00eame si le d\u00e9roulement global est semblable, puisqu’il s’agit dans chaque cas de l’interaction entre deux individus. Quand je parle d’autisme, je veux dire que c’est pr\u00e9cieux de voir la complexit\u00e9 des interactions humaines, mise en lumi\u00e8re par des personnes qui n’ont pas forc\u00e9ment la possibilit\u00e9 de d\u00e9coder et de manipuler cet implicite : dans ces interviews<\/a> par exemple, chaque remarque \u00ab\u00a0d\u00e9cal\u00e9e\u00a0\u00bb peut conduire le spectateur \u00e0 une prise de conscience, en effet miroir.<\/p>\n\n\n\n

Pour ceux qui ont lu l’article sur le cadre, vous pouvez imaginer que je vais parler de processus de co-\u00e9laboration, comme ceux propos\u00e9s pour les diff\u00e9rents temps n\u00e9cessit\u00e9s par la pratique de la gouvernance partag\u00e9e<\/a>, telle par exemple que la propose l’Universit\u00e9 du Nous. Prenons l’exemple d’une prise de d\u00e9cision par consentement suivant un processus d\u00e9taill\u00e9<\/a>. Celui-ci permet autant que possible que chaque membre soit en \u00e9quivalence (par le cercle), que ceux qui n’osent pas s’exprimer puisse contester une proposition (par le consentement), et qu’un espace de libert\u00e9 soit donn\u00e9 \u00e0 ceux qui ont du mal \u00e0 exprimer une proposition consensuelle (par l’appel \u00e0 proposition et la bonification). Dans la pratique de faire ensemble que l’UdN d\u00e9crit (\u00e0 la crois\u00e9e de la sociocratie, de l’holacratie\u2026 et d’autres influences), un(e) facilitateur\/trice, assist\u00e9 d’un(e) secr\u00e9taire<\/a>, a pour mission de poser ce processus (ou tout autre processus qu’il\/elle juge appropri\u00e9) comme cadre, en d\u00e9but de r\u00e9union, de le tenir, de fa\u00e7on dynamique et adaptable, \u00e0 l’\u00e9coute de la vie du groupe, et en prenant soin \u00ab\u00a0du chemin\u00a0\u00bb c’est-\u00e0-dire de la mani\u00e8re (CNV<\/a>, douceur, respect des limites physiologiques : besoins de pause, de nourriture,\u2026 de chacun). Le processus devient lui-m\u00eame un cadre. Bien s\u00fbr, pour ne pas \u00eatre \u00ab\u00a0maltrait\u00e9\u00a0\u00bb par un cadre trop \u00ab\u00a0m\u00e9canique\u00a0\u00bb, l’art du facilitateur, la d\u00e9licatesse de la fa\u00e7on avec laquelle il choisit et applique ce cadre, est essentiel. Mais aussi sa remise en question : \u00e0 la fin du processus, un tour de parole de feed-back permet au groupe de nourrir de son ressenti le\/la faciliteur\/trice, afin qu’il\/elle puisse questionner sa pratique, et son choix de cadre, et le bonifier, pour une prochaine fois, dans un processus d’am\u00e9lioration continue. De sorte que le collectif entretient une pratique de collaboration vivante.
\u00c7a vous semble compliqu\u00e9 ? C’est parce que je l’explique comme un ing\u00e9nieur, d\u00e9sol\u00e9e \ud83d\ude05. Mais venez<\/a>, et voyez !<\/p>\n\n\n\n

Et si vous vous d\u00e9battez avec vos processus\u2026 n’h\u00e9sitez pas \u00e0 me solliciter<\/a> ! Un de mes atouts est de savoir identifier et formaliser les processus les plus pertinents, dans toute situation.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Cet article<\/a> \u00a9 2023 de Caroline Pruvost<\/a> est sous licence CC BY-SA 4.0<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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